Todo edificio tiene uno. El que no saluda en el ascensor, el que golpea el techo cuando alguien mueve una silla, el que deja notas en el ascensor con letra grande sobre cómo hay que cerrar la puerta. Durante años, la estrategia de todos fue evitarlo.
El cambio llegó con un corte de agua de dos días. Mientras el resto averiguaba a quién llamar, él ya había bajado al subsuelo, sabía dónde estaba la llave general, tenía el teléfono del plomero que había hecho el último arreglo y la fecha exacta en que se había hecho.
Resultó que llevaba años anotando todo lo del edificio en un cuaderno. Reparaciones, presupuestos, quién vino, cuánto cobró, qué falló después. Nadie se lo había pedido y nadie lo sabía, porque nunca lo mencionó en ninguna reunión.
Ese tipo de personaje es más común de lo que parece. La misma rigidez que resulta molesta en lo cotidiano suele ser la que sostiene tareas que nadie quiere hacer: revisar cuentas, controlar trabajos, insistir con un reclamo hasta que se resuelve. No es simpático, pero es útil.
También pasa que la mala fama se construye en un solo sentido. Alguien que no saluda puede ser antipático o puede ser tímido, sordo de un oído o simplemente estar distraído. La interpretación se fija temprano y después todo lo que hace se lee a través de ella.
Después del corte de agua, algo cambió en el trato. Un vecino empezó a avisarle cuando había reunión. Otro le preguntó por el cuaderno. Él siguió sin saludar en el ascensor, pero empezó a contestar preguntas con un nivel de detalle que a nadie se le habría ocurrido pedirle antes.
Hay una lección práctica en esto para cualquier grupo. Cuando alguien parece imposible de tratar, conviene probar una cosa antes de darlo por perdido: preguntarle algo que sepa. Mucha gente difícil se vuelve mucho menos difícil cuando se le reconoce lo que hace bien.
Conviene aclarar que esto no aplica a cualquier conducta. Hay diferencia entre alguien de trato áspero y alguien que hostiga, insulta o hace la vida imposible a los demás, y confundirlas no le hace bien a nadie. Lo que funciona con el primero es la paciencia y una pregunta bien hecha; para el segundo existen la administración, el reglamento y, si hace falta, los canales formales del edificio.
El cuaderno hoy está fotocopiado y guardado en la administración. Y en el edificio dejaron de llamarlo el gruñón, aunque él probablemente ni se haya enterado del cambio.
